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Konflikte und ihre Folgen, Teil 2: Wie Sie Konflikte konstruktiv lösen
Im ersten Teil unserer kleinen Serie zum Thema Konflikte am Arbeitsplatz ging es vor allem um die Folgen eines unterlassenen Konfliktmanagements. Angesichts möglicher Konsequenzen wie Leistungs- und Motivationsabfall, Schäden für das Ansehen der Führung, Schäden für das Unternehmen bis hin zum kompletten Zusammenbruch zwischenmenschlicher Umgangsformen inklusive des Verlusts von Achtung, Respekt und Vertrauen wird deutlich, dass eine “Augen zu und durch”-Strategie im Fall von Konflikten tödlich sein kann. Deshalb gilt: Gehen Sie das unangenehme Thema schnellstmöglich an und packen Sie den Stier bei den Hörnern – unsere Praxistipps helfen Ihnen, einen konstruktiven, nachhaltigen und für alle Konfliktparteien zufrieden stellenden Lösungsweg zu beschreiten.
(1) Konfliktgespräche konstruktiv führen: So gelingt es
Erfolgreiche Konfliktlösung hat viel mit der Kommunikationskultur im Unternehmen zu tun. Am Anfang stehen immer der offene Umgang mit und die offene Ansprache von Konflikten. Jedes Gespräch muss jedoch von Achtung, Respekt und Akzeptanz des Gegenübers geleitet werden: Verbale Entgleisungen, Schuldzuweisungen oder persönliche Attacken provozieren im Gegenüber eine Abwehrhaltung und ersticken jeden Lösungsansatz im Keim. Lassen Sie Emotionen ruhig zu – bitten Sie sich jedoch die Einhaltung zwischenmenschlicher Umgangsformen und einen respektvollen Umgang aus und halten Sie sich auch selbst konsequent an diese Leitlinien. Bitten Sie den Konfliktpartner oder die Konfliktparteien zunächst einzeln zu Vier-Augen-Gesprächen: Keiner darf sich vorgeführt oder bloßgestellt fühlen. Formulieren Sie konkrete Ziele und geben Sie dem Gespräch von Anfang an eine lösungs- und zukunftsorientierte Richtung. Das können Sie bereits auf der sprachlichen Ebene erreichen, indem Sie “Sie haben/Sie haben nicht”-Formulierungen vermeiden und stattdessen sagen, “ich möchte, dass künftig…” bzw. “ich möchte mit Ihnen gemeinsam eine Lösung finden”.
Sie sehen: Ihr Auftritt als kompetenter Konfliktmanager erfordert einiges an Fingerspitzengefühl, Diplomatie und mitunter auch Selbstbeherrschung. Halten Sie sich dennoch unbedingt und konsequent an diese Vorgaben einer guten Kommunikations- und Konfliktlösungskultur – ansonsten droht eine weitere Eskalation.
(2) Konflikt auf den Punkt gebracht: Konfliktidentifizierung und -versachlichung
Worum geht es bei dem aktuellen Konflikt überhaupt? Die einfachste Frage von allen ist oft am schwersten zu beantworten: Haben Sie es mit einem bereits seit längerem schwelenden Konflikt zu tun, steht der eigentliche Auslöser mitunter gar nicht mehr im Vordergrund. Stattdessen geht es inzwischen – getreu dem 4-Ebenen-Modell – um Frustration, Resignation, Unverständnis, verletzte Eitelkeit, gekränkten Stolz und vieles mehr. Bei einer solchen Konstellation ist höchste Vorsicht geboten: Treten Sie als Mediator auf, laufen Sie leicht Gefahr, zwischen die bereits verhärteten Fronten zu geraten. Das ist definitiv nicht in Ihrem Sinne, und bei einer wirklich “verfahrenen” Situation lohnt es sich unter Umständen, über den Einsatz eines externen, professionellen und neutralen Mediators nachzudenken – und beim nächsten Mal früher einzuschreiten. Bemühen Sie sich dennoch in einem fortgeschrittenen Konfliktstadium um eine Lösung, sollten Sie nach größtmöglicher Versachlichung streben. Die lässt sich am ehesten erreichen, indem Sie “die Spreu vom Weizen trennen” und im Gespräch mit den Beteiligten die eigentlichen Ursachen, die oft unter längerfristigen Streitigkeiten vergraben sind, herausarbeiten. Sind diese gefunden, verfahren Sie wie in jedem Konfliktgespräch: Sie und die Konfliktpartner haben sich zusammengesetzt, um eine Lösung zu finden, nicht um auf vergangenen “Verfehlungen” des jeweils anderen herumzuhacken.
Stufen Sie den Konflikt anhand des 4-Ebenen-Modells ein und entwickeln Sie aus dieser Einschätzung heraus Ihre Lösungsstrategie. Bemühen Sie sich besonders bei fortgeschrittenen Konflikten stets um Versachlichung und Ursachenfindung!
(3) Lösung und Vermeidung künftiger Konflikte: Die Zusammenfassung
Ein Konfliktgespräch ist im Grunde nichts anderes als ein Zielgespräch unter verschärften Bedingungen. Wie beim Zielgespräch auch sollten Sie deshalb am Ende die gemeinsam erarbeiteten Ergebnisse in verbindlicher Form zusammenfassen und dabei besonders auf deutliche und unmissverständliche Handlungsanweisungen für die Zukunft achten. Machen Sie deutlich, dass Sie alles, was auf diese Art vereinbart wurde, künftig konsequent einfordern werden. Ging es in dem Gespräch um mangelnde Leistungen eines Mitarbeiters, bietet es sich zudem an, an Ort und Stelle Termine für die Auswertung von Ergebnissen zu vereinbaren. Falls es nicht schon geschehen ist, ist dies auch eine gute Gelegenheit, um Kompetenzen und Aufgabenbereiche noch einmal ganz deutlich abzugrenzen. Wichtig: War eine Sachfrage der Grund für die Auseinandersetzung, sollten Sie nicht übersehen, dass gerade in solchen Konflikten mitunter auch eine enorme Chance für Innovation und Weiterentwicklung liegt, die nicht ungenutzt verstreichen sollte. Möglicherweise haben sowohl die Einwände des Mitarbeiters, der am Altbewährten festhalten möchte, als auch die desjenigen, der den Kurswechsel will, ihre Berechtigung – und vielleicht müssen sich beide Seiten nicht einmal ausschließen, sondern können in einer ganz neuen Lösung, die vorher noch niemand erwogen hat, integriert werden.
Vereinbaren Sie konkrete Schritte und (Teil-)Ziele und treffen Sie klare Vereinbarungen, deren Einhaltung für beide Seiten bindend ist. Streben Sie im Rahmen der situationsbedingten Möglichkeiten immer danach, eine Win-Win-Situation zu schaffen: Keiner darf sich als Verlierer fühlen.
Fazit: Ein erfolgreiches Konfliktmanagement verlangt Ihnen zwar einiges ab, lohnt sich aber immer – ebenso, wie das Unterlassen von konfliktlösenden Maßnahmen sich meistens schnell rächt. Mit der richtigen Vorgehensweise schaffen Sie nicht nur Lösungen, die es den Beteiligten erlauben, ihr Gesicht zu wahren und den Konflikt nachhaltig und ohne unterschwelligen Groll beizulegen, sondern erschließen gegebenenfalls auch das positive Potential, das in Form neuer Ideen und Chancen in Konflikten liegt.
Konfliktlösung, Teil 2: Die Checkliste
- Ganz wichtig: Beginnen Sie Ihre Vermittlung mit 4-Augen-Gesprächen – Betroffene fühlen sich sonst schnell bloßgestellt.
- Streben Sie eine Win-Win-Situation an!
- Stellen Sie Ziele und Zielvereinbarungen in den Vordergrund des Gesprächs und vermeiden Sie das destruktive “Widerkäuen” vergangener Fehler.
- Entscheiden Sie immer vom status quo aus: In welchem Stadium befindet sich der Konflikt? Bin ich involviert, oder trete ich als Vermittler auf? Welche Lösung strebe ich an? Welche Strategie eignet sich dafür? Welche Folgen hat dieser oder jener Lösungsansatz?
- Vereinbaren Sie klare Ziele und seien Sie konsequent in der Einforderung ihrer Umsetzung!
