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Konflikte und ihre Folgen, Teil 1: Warum ein gutes Konfliktmanagement so wichtig ist
Unterschiedliche Auffassungen in Sachfragen, Kompetenzgerangel, Neid, tatsächliche oder vermeintliche Leistungsverweigerung von Mitarbeitern und Kollegen: Es gibt viele Gründe für Konflikte am Arbeitsplatz. Einige erscheinen auf den ersten Blick nichtig, andere berechtigt. Ihnen allen ist jedoch eines gemeinsam: Werden die aus ihnen entstehenden Konflikte nicht in einem möglichst frühen Stadium entschärft, haben sie ein enormes Potential, das Arbeitsklima nachhaltig zu vergiften – mit allen bekannten Folgen von nachlassender Leistungsbereitschaft bis hin zu objektiv messbaren wirtschaftlichen Schäden fürs Unternehmen. Im schlimmsten Fall kommt es zu Mobbing und Übergriffen am Arbeitsplatz, unter denen Betroffene jahrelang leiden. Oft jedoch eskalieren Konflikte vor allem deshalb, weil Führungskräfte sich scheuen, schnell und energisch gegenzusteuern. Unser zweiteiliger Bericht will Sie vor diesem Fehler bewahren – und aufzeigen, wie Sie Konflikte sachlich, zielorientiert und vor allem nachhaltig beilegen können.
(1) Konfliktgründe: Von A wie Arbeitsverweigerung bis Z wie Zielvorgaben
Kennen Sie das? In einem ansonsten gut funktionierenden Team gibt es einen Kollegen/eine Kollegin, der/die mit Hilfe diverser Tricks und Ausflüchte jede kleine Aufgabe zu einem mehrstündigen Arbeitseinsatz ausdehnt, Mehrarbeit grundsätzlich verweigert und auch die eigene Arbeit – natürlich immer aus guten Gründen – gerne mal den anderen aufbürdet. Das ganze Team leidet unter der Leistungsverweigerung, die Motivation sinkt, die Ergebnisse lassen zu wünschen übrig: Studien haben ergeben, dass “Faulheit am Arbeitsplatz” einer der größten Arbeitsklima-Killer überhaupt ist. Hier sind Sie als Chef gefordert: Besteht das Problem über einen längeren Zeitraum, müssen Vorgesetzte klare Vorgaben machen, deren Einhaltung einfordern und Fortschritte überprüfen – am besten zu vorher fest vereinbarten Terminen. Doch auch unterschiedliche Auffassungen in Sachfragen lassen oft die Wogen hochgehen. Beispiel aus dem Bereich Verlag/Redaktion: Einer oder mehrere Mitarbeiter lehnen die neue inhaltliche Ausrichtung einer Publikation ab, weil sie befürchten, dass dadurch die Stammleserschaft abspringt. Der Manager verteidigt den Kurswechsel, da auch neue und jüngere Kunden angesprochen werden müssten, und unterstellt den Kritikern mangelnde Flexibilität und Veränderungsbereitschaft. Die Debatte wird hitziger, die Argumentation emotionaler, alle Beteiligten fühlen sich unverstanden: Der Konflikt ist in vollem Gange.
Am Anfang eines Konflikts stehen oft vergleichsweise “kleine” Auslöser. Je schneller und zielstrebiger Sie an die Konfliktlösung gehen, desto besser stehen die Chancen, den Konflikt ohne langfristige Schäden beizulegen. Je weiter der Konflikt dagegen eskaliert ist, desto schwerer werden Sie sich tun, alle wieder “an einen Tisch” zu bringen und den Konflikt lösungsorientiert anzugehen.
(2) Karriere eines Konflikts: Das 4-Ebenen-Modell
Von der zunächst noch sachlichen Auseinandersetzung über abweichende Auffassungen in einer bestimmten Frage (erste Konfliktebene) ist es nicht weit zu beiderseitigem Unmut: Kann die Meinungsverschiedenheit in sozusagen “erster Instanz” nicht geklärt werden, kommt es rasch zu einer Verhärtung der Fronten. Das Gegenüber wird als uneinsichtig und sturköpfig erlebt, Frust und Resignation nach dem Muster “Er/sie will mich gar nicht verstehen” oder “Er/sie hört sich meine Argumente gar nicht wirklich an” machen sich breit. In der dritten Konfliktphase kommt es dann zur Entwicklung verschiedener Wahrnehmungen über die Konfliktursache. Die Entfremdung wird dadurch noch verstärkt, Schwarz-Weiß-Denken und “Tunnelblick” verzerren das Urteilsvermögen. Ist der Konflikt so weit fortgeschritten, ist es bereits sehr schwierig, wieder eine gemeinsame Basis zu finden. Auf der vierten Ebene kommt es zu einer scheinbaren Einigung – eventuell durch resigniertes Einlenken einer Seite – die aber in Wirklichkeit keine ist, da keiner wirklich von ihr überzeugt ist und jeder letztlich weiter dem jeweils anderen die Schuld an der Entstehung des Konflikts gibt. Dieses Modell macht sehr deutlich, wieso mangelhaft beigelegte Konflikte das Arbeitsklima oft lange Zeit vergiften können – ganz ähnlich wie ein ungelöster Konflikt zwischen Eheleuten mitunter noch jahrelang in unterschiedlichsten Zusammenhängen immer wieder aufs Tapet kommt.
Aus dem 4-Ebenen-Modell können Sie abermals die Wichtigkeit eines schnellen, ziel- und lösungsorientierten Konfliktmanagements ersehen. Machen Sie sich und Ihrem Konfliktpartner (falls Sie als Schlichter auftreten: den beiden Konfliktparteien) die Vorteile einer gemeinsam gefundenen Lösung klar und sorgen Sie dafür, dass niemand sich als “Verlierer” des Konflikts fühlen muss!
(3) Sonderfall Mobbing: Tipps für Führungskräfte
Konflikte am Arbeitsplatz mögen mitunter lästig sein, doch Konflikte an sich sind im zwischenmenschlichen Leben unvermeidbar und stellen oft auch eine Chance auf Weiterentwicklung und Neuorientierung dar, die Sie sich stets bewusst machen sollten. In einem Fall jedoch ist die Auswirkung von eskalierten Konflikten ausschließlich destruktiv: Die Rede ist vom Mobbing. Ehe wir auf mögliche Konfliktlösungswege eingehen, möchten wir Sie auf diesen Sonderfall aufmerksam machen, denn für Sie als Vorgesetzten ist es oft gar nicht so einfach zu unterscheiden, ob ein tatsächlicher Fall von Mobbing – und damit von strafwürdiger seelischer Gewalt! – vorliegt, oder ob der Begriff instrumentalisiert wird. Haben Sie es jedoch mit Mobbing am Arbeitsplatz zu tun, stehen Sie als Führungskraft in der Verantwortung, einzuschreiten. Holen Sie sich dazu ggf. Hilfe bei einer professionellen Mobbing-Beratung. Untersuchungen zeigen, dass Konfliktmanagement-Seminare, Coachings oder die Ernennung eines Konfliktbeauftragten als präventive Maßnahmen helfen können, die Mobbinggefahr zu verringern. Kommt es dennoch zum Ernstfall, sollten Führungskräfte Betroffene unterstützen, ohne diese zu etwas zu drängen oder allzu viele Ratschläge zu geben: Mobbingopfer brauchen professionelle Hilfe durch einen Therapeuten oder Coach. Mobbern hingegen sollten Sie konsequent die rote Karte zeigen und in Einzelgesprächen deutlich machen, dass Sie derartige Übergriffe nicht tolerieren oder ignorieren werden.
Eine der möglichen Ursachen von Mobbing können ungelöste Konflikte sein, oft liegt Mobbingfällen – so paradox das klingt – jedoch auch eine tiefgehende Konfliktunfähigkeit der Mobbenden zu Grunde. Etablieren Sie deshalb ein möglichst umfassendes präventives Konfliktmanagement und finden Sie klare Formulierungen für den Umgang mit Mobbing. Kommt es dennoch zu Übergriffen, handeln Sie – und zwar umgehend, entschlossen und konsequent!
Fazit: Ein mangelhaftes, inkonsequentes oder sogar ganz unterlassenes Konfliktmanagement kann langfristig gravierende Folgen nach sich ziehen. Von der nachhaltigen Beschädigung des Arbeitsklimas und des zwischenmenschlichen Umgangs über wirtschaftliche Schäden bis hin zum arbeitspsychologischen “Super-GAU” Mobbing ist alles drin. Die positive Nachricht: Ein kompetentes Konfliktmanagement durch eine entsprechend geschulte und sensibilisierte Führung kann diese Konsequenzen in der Regel abmildern und meist sogar ganz verhindern. Lesen Sie in Teil 2 unserer kleinen Serie, wie Sie Konflikte konstruktiv angehen und ihnen möglicherweise sogar etwas Positives abgewinnen.
Konfliktlösung, Teil 1: Die Checkliste:
- Die Früherkennung von Konflikten ist entscheidend für Ihre Handlungsfähigkeit. Achten Sie deshalb auf Warnzeichen, die auf aufkeimende Konflikte hindeuten.
- Gehen Sie die Konfliktlösung stets sofort an: Langes Warten führt zur Verhärtung der Fronten, zur Konflikteskalation und erschwert die Lösung!
- Unterscheiden Sie zwischen Konfliktsymptomen und -ursachen. Packen Sie das Problem an der Wurzel – also an der Ursache! – an!
- Überprüfen Sie anhand des 4-Ebenen-Modells, wie weit der Konflikt fortgeschritten ist, und beginnen Sie von diesem Ausgangspunkt aus mit der Lösungssuche!
- Handeln Sie im Fall von Mobbing schnell, entschlossen und bei Uneinsichtigkeit der Mobber auch mit der nötigen Härte – unterlassen Sie dies, werden Ihre Handlungsfähigkeit und Ihre Autorität schlimmstenfalls nachhaltig beschädigt!
