Die griffige Bezeichnung CRM hat inzwischen auch den deutschen Sprachraum erobert. Kein Wunder: Der ursprünglich in der Fachliteratur verbreitete Ausdruck “Kundenbeziehungsmanagement” ist ein allzu umständlicher Begriff. Dennoch eignet er sich hervorragend zur Veranschaulichung dessen, was mit CRM gemeint ist – denn die häufig mit dem Begriff assoziierten Kundenbindungsprogramme von Unternehmen sind nur ein Bestandteil eines außerordentlich vielschichtigen Konzepts. Sie sind als Fach- oder Führungskraft mit der Umsetzung von CRM in Ihrem Unternehmen beauftragt? Lesen Sie, was CRM außer Kundenpflege noch beinhaltet, wie Sie ein funktionierendes CRM für Ihr Unternehmen aufbauen und pflegen und warum CRM manchmal nicht ausreicht.

(1) Bestandsaufnahme
Als regelmäßiger Leser unserer Praxistipps haben Sie es schon geahnt: Am Anfang steht die Standortbestimmung. Wurde CRM bereits im Unternehmen umgesetzt? Wenn ja, wie? Wie ist die Erfolgsbilanz, wo gibt es Schwächen? Machen Sie sich ein Bild vom Ist-Zustand und formulieren Sie davon ausgehend den Soll-Zustand – klare Zielvorgaben helfen, Strategien zu entwickeln.
Verschaffen Sie sich einen Überblick über evt. bestehende CRM-Maßnahmen, evaluieren Sie diese. Integrieren Sie funktionierende Elemente in Ihr Konzept, ergänzen oder ersetzen Sie weniger erfolgreiche. In dieser Phase hilft qualifizierte Beratung durch einen Consultant!

(2) Verkauf und Service: Akquise, Kundenbindung und Bestandskundenpflege
Dazu zählen selbstverständlich die viel zitierten Kundenbindungsprogramme, aber auch Kundenbetreuung, Beratung und Hilfe, Beschwerdemanagement etc. Hier gilt es wie bei jeder Management-Anwendung, einheitliche Standards zu definieren und deren Einhaltung durch Mitarbeiter mit Kundenkontakten durch entsprechende Schulungen zu gewährleisten. Die Kundenpflege sollte differenziert und individualisiert erfolgen – für das Unternehmen besonders wertvolle Kunden müssen identifiziert und entsprechend betreut werden (sog. Kundenwertstrategien).
Schaffen Sie auf Basis Ihres CRM-Konzeptes einheitliche und verbindliche Richtlinien für den Umgang mit Neu- und Bestandskunden und stellen Sie deren Berücksichtigung sicher!

(3) Marketing: The Medium is the Message! CRM und Kommunikation
Da im Kundenkontakt immer eine Kommunikationstechnik zum Einsatz kommt, sollte der Frage, über welche Medien und Kanäle Kunden gewonnen und angesprochen werden können, einige Aufmerksamkeit gewidmet werden. In heutiger Zeit stehen Ihnen dafür das Telefon, das Internet mit seinen zahlreichen E-Commerce-Anwendungen (z.B. Newsletter), SMS, E-Mail oder ein klassischer Brief mit beigefügter Drucksache zur Verfügung. Diese Entscheidung kann schwer sein – während der eine gern per SMS informiert wird, empfindet der andere das als aufdringlich. Stellen Sie sich folgende Fragen: Ist meine Zielgruppe homogen (z.B. hinsichtlich Alter, Interessen, Mediennutzung etc.)? Welche Zielgruppe spreche ich wie an? Was will ich vermarkten?
Kommunikationsträger sind ein zentraler Bestandteil Ihrer CRM-Strategie, sie fungieren als direkte Schnittstelle für die Vermittlung Ihrer Botschaften an den/die Kunden. Finden Sie auf die Zielgruppe und das Produkt bzw. die Dienstleistung abgestimmte Kanäle (sog. Multichannel Management).

(4) Das richtige Werkzeug: Was eine CRM-Software können sollte
Zur Dokumentation und Pflege Ihrer Kundendaten und Ihrer CRM-Standards gibt es einschlägige Software-Anwendungen. Grundlegend handelt es sich dabei natürlich um eine Datenbank-Software, doch moderne CRM-Systeme können mehr: Sie “sprechen” mit anderen Systemen wie Ressourcenplanungs-Programmen, um Überschneidungen zu vermeiden, erleichtern Analyse und Aktualisierung des Bestandes und ermöglichen die Erstellung von Statistiken zu Kauf- und Konsumverhalten als Grundlage von Markt- und Zielgruppenanalysen.
Widmen Sie der Auswahl des geeigneten CRM-Systems erhöhte Aufmerksamkeit – das kann Ihnen später viel Arbeit sparen! Nehmen Sie die Hilfe qualifizierter IT-Berater in Anspruch, um Vor- und Nachteile eines spezifischen Programms beurteilen zu können!

(5) Customer-Lifecycle-Management (CLCM) – Was ist das?
Untersuchungen haben ergeben, dass der größte Schwachpunkt vieler CRM-Projekte die fehlende Integration aller kundenrelevanten Systeme ins Gesamtkonzept ist. CLCM geht über herkömmliche CRM-Ansätze insofern hinaus, als dabei nicht nur interne Kundendaten ins Konzept und in die Bewertung einfließen, sondern auch Faktoren wie Kundenzufriedenheit. E-Commerce, traditioneller Vertrieb und CRM werden verschmolzen, um eine zukunftsweisende Rundumstrategie für ein ganzes “Kundenleben” zu entwickeln.
Lassen Sie es nicht bei traditionellen CRM-Maßnahmen bewenden – Integration und Konsistenz von Strategien und Bereichen sind der Schlüssel zum Erfolg Ihres CRM-Konzepts. Überlegen Sie, wie dies unternehmensspezifisch verwirklicht werden kann!

CRM: Die Checkliste

• Evaluieren Sie die Ist-Situation und entwickeln Sie Ihre CRM-Strategie auf dieser Basis!
• Bei CRM handelt es sich um ein komplexes Marketing-Instrument, das auf Elementen der Informations- und Kommunikationswissenschaften beruht. Holen Sie sich bei Bedarf externe Kompetenz – je gründlicher die Vorarbeit, desto reibungsloser gestalten sich später die einzelnen CRM-spezifischen Abläufe!
• Kommunikationskanäle sind ein entscheidender Aspekt und sollten daher Gegenstand intensiver Überlegungen und Planungen sein!
• CRM-Software ist nicht gleich CRM-Software. Treffen Sie die beste Entscheidung für Ihr Unternehmen unter Gesichtspunkten wie Größe von Unternehmen und Kundenstamm, für maßgeschneiderte Kampagnen zu erfassende Informationen, Benutzerfreundlichkeit und Effizienz.
• Befassen Sie sich eingehend mit den neueren Erkenntnissen des Customer-Lifecycle-Management, nehmen Sie hierzu auch Weiterbildungsangebote in Anspruch – so machen Sie Ihr CRM zukunftssicher und sorgen dafür, dass es quasi mit den Anforderungen neuerer Marketingstrategien mitwächst!

Geschrieben vor am Mittwoch, 18. November 2009 um 10:13.

Kundenbindung, Marketing & Verkauf    RSS 2.0    Kommentar    Trackback